Service design
PackitEasy
De overheid is vaak bezig met het bedenken van producten die mensen in onze samenleving verder helpen. Vooral de digitale branche is interessant en hierin zijn ze volop bezig met het bedenken van concepten binnen service design om de kwaliteit van interacties te verbeteren. Via de Haagse Hogeschool heb ik een concept voorgedragen als inspiratie.
​
Samen met drie andere UX'ers hebben wij ervoor gekozen om ons te verdiepen in afgestudeerden tussen de 20 en 30 jaar die voor het eerst een wereldreis maken. De voorbereiding van zo'n reis kan veel zijn. Men komt vaak in aanraking met een boel informatie en verschillende handelingen. Een interessant organisatorisch proces om te onderzoeken.
Met behulp van de Double diamond methode is onderzoek gedaan. Er werd zo veel mogelijk informatie verzameld om een duidelijk beeld te vormen van de situatie van onze doelgroep. Het onderzoek was gefocust op het vinden van een relevante probleemstelling. Hoe kunnen deze mensen geholpen worden middels een digitaal middel? Waar hebben zij behoefte aan en welke hobbels komen zij tegen?
Hieronder staan een paar stappen uit het werkproces omschreven. Vragen over de werkwijze of andere details van dit project? Dat kan! Stel gerust een vraag via het contactformulier.
Datacluster
De resultaten uit het onderzoek zijn geclusterd om overzicht te creëren in alle verzamelde data. De situatie is zo open mogelijk benaderd, zo eindigde we hierom ook met een hoop informatie over context, situatie en ervaring. Door structuur aan te brengen ontstaat er ruimte voor het gemakkelijk toepassen van deze informatie en doelgericht werken.
User needs
Naar aanleiding van alle verzamelde informatie zijn er user needs geschreven. Deze regels zijn centraal gezet tijdens de brainstorming, zodat de wensen van de wereldreiziger met zekerheid meegenomen worden in het concept. Het is belangrijk om een gebruiker centraal te zetten tijdens het ontwerpproces, om optimale service te kunnen bieden middels een concept. De user needs bieden ook een basis voor de systeemeisen. Dit zijn de eisen waar een eindproduct aan moet voldoen voor het optimaal functioneren voor de gebruiker.
Empathy map & Persona's
Deze hulpmiddelen zijn gemaakt om een goed beeld te vormen van alle fijn-en pijnpunten en factoren die meewegen voor de doelgroep. Dit overzicht helpt een ontwerper om zich dieper in te kunnen leven in zijn of haar doelgroep. Een empathy map heeft een standaard opbouw die men kan invullen aan de hand van de verzamelde informatie. De persona's zijn fictief en worden bedacht met behulp van de empathy map. Het overzicht biedt een goede basis voor het bedenken van een verhaal voor een mogelijke gebruiker.
-
Als wereldreiziger wil ik overzicht, zodat ik minder stress ervaar tijdens het organiseren van de reis.
-
Als wereldreiziger wil ik relevante tips & tricks, zodat ik goed voorbereid het vliegtuig in stap.
-
Als wereldreiziger wil ik ervaringen van andere reizigers weten, zodat ik zeker weet dat ik niets mis in mijn eigen voorbereiding.
-
Als wereldreiziger wil ik een beeld kunnen vormen van mijn omgeving, zodat ik weet wat de situatie is als ik aankom.
-
Als wereldreiziger wil ik weten wanneer en wat voor vaccinaties ik nodig heb, zodat ik deze op tijd kan inplannen.
-
Als wereldreiziger wil ik duidelijkheid over eventuele gezondheidsrisico’s, zodat ik niet in onverwacht gevaar terechtkom.
-
Als wereldreiziger wil ik weten waar ik terecht kom, zodat ik geen stress ervaar in de voorbereiding van mijn reis.
Het concept
Het concept is gefocust op het bieden van een gevoel van controle en zekerheid. De service PackitEasy is toegankelijk via desktop en mobiel en helpt bij het overzichtelijk en gemakkelijk organiseren van je reis. Het programma denkt met je mee en zorgt ervoor dat je niet uren achter je laptop zit te zoeken naar informatie.
De gebruiker ontvangt notificaties wanneer het tijd is om een nieuwe stap te ondernemen. Zo voorkomt de service dat hij/zij stappen vergeet of gaat achterlopen tijdens het organiseren van de reis.
Wanneer de gebruiker een stap voltooid krijgt hij/zij ook een bericht. Dit bericht is bedoeld om de gebruiker te motiveren tijdens het proces. Hierin staan opbeurende teksten in positieve toon, zoals: "lekker bezig, je hebt een goede start gemaakt!"
De gebruiker kan gemakkelijk langs de kaart scrollen waar alle taken op staan. Deze zijn automatisch ingepland na het invoeren van een simpele vragenlijst bij installatie van de app. Hierbij kon de gebruiker aangeven waar hij/zij heen gaat, hoe lang etc.
Als een taak voltooid is kleurt deze groen en wordt deze afgevinkt. Als men een item toe wilt voegen klikt men op de blauwe button waar een plus op staat. De gebruiker krijgt dan de mogelijkheid zelf nog iets extra’s neer te zetten. Voor meer informatie over alle stappen kan de gebruiker gemakkelijk klikken op de cijfers, extra toelichting verschijnt dan direct in het scherm.
Via de blog kan de gebruiker nuttige informatie vinden over andermans ervaringen. Ervaren reizigers delen via de organisatie hun verhalen en tips hier. Alles is betrouwbaar, gecontroleerd en als je wilt kun je zelfs een berichtje sturen naar de auteur om vragen te stellen.
Via het profiel kan de gebruiker een overzicht krijgen van hoe lang hij of zij nog heeft, hun reis en is het mogelijk belangrijke documenten te uploaden. Zo heeft de gebruiker gemakkelijk en vlug toegang tot alle documenten, bijvoorbeeld het vliegticket of een ander belangrijk reisdocument.
Ons kleurgebruik is gebaseerd op de kleurtjes die je tegenkomt tijdens je reis. Het groene van het land, het oranje van de mooie sunsets en het blauwe van de zee. Blauw is onze primaire kleur, omdat deze kleur kalmte en stabiliteit uitstraalt. Een hoofdgedachte die past bij het doel van de dienst.
